Gestión de incidencias del viajero. Fidelización del cliente (COMT11)

Módulo 1 Gestión de incidencias
1. Distinción entre los tipos de incidencias en viajes/servicios.
1.1. Quejas y reclamaciones derivadas de la prestación del servicio.
1.2. Incidencias sobrevenidas en el propio viajero.
1.3. Incidencias derivadas de los factores del entorno del viaje.
2. Conocimiento y aplicación de los protocolos de actuación ante incidencias/reclamaciones.
2.1. Atención personal en la recepción de incidencias/reclamaciones.
2.2. Documentación y tramitación de la incidencia/reclamación.
2.3. Gestiones directas para solucionar la incidencia/reclamación.
2.4. Operativa de cierre de las incidencias/reclamaciones.
Módulo 2 Fidelización del cliente
1. Atención al cliente en el transporte de viajeros.
1.1. Tipos de clientes.
1.2. Motivaciones, necesidades y expectativas de los clientes.
1.3. Servicio al cliente
1.4. Satisfacción del cliente.
1.5. Fases de un correcto servicio al cliente.
1.6. El conductor en el marco del servicio.
2. Fidelización de clientes, a partir de técnicas destinadas a ese fin.
2.1. Plan para retener y recuperar clientes.
2.2. Sistemas, técnicas y programas de fidelización.
2.3. Seguimiento y acciones de postventa.
2.4. La comunicación como herramienta de fidelización