Técnicas de información y atención al cliente/consumidor (UF0037)

1. Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor
1.1. Información del cliente:
1.1.1. Quejas.
1.1.2. Reclamaciones.
1.1.3. Cuestionarios de satisfacción.
1.2. Archivo y registro de la información del cliente:
1.2.1. Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.
1.2.2. Elaboración de ficheros.
1.3. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.
1.4. Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario.
1.4.1. Estructura y funciones de una base de datos.
1.4.2. Tipos de bases de datos.
1.4.3. Bases de datos documentales.
1.4.4. Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros.
1.4.5. Grabación, modificación y borrado de información.
1.4.6. Consulta de información.
1.5. Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes.
1.5.1. Procedimientos de protección de datos.
1.6. Confección y presentación de informes.

2. Técnicas de comunicación a clientes/consumidores
2.1. Modelo de comunicación interpersonal:
2.1.1. Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.
2.1.2. Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo.
2.1.3. Comunicación presencial y no presencial.
2.2. Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades
2.3. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.
2.4. Expresión verbal:
2.4.1. Calidad de la información.
2.4.2. Formas de presentación.
2.4.3. Expresión oral: dicción y entonación.
2.5. Comunicación no verbal
2.5.1. Comunicación corporal.
2.6. Empatía y asertividad:
2.6.1. Principios básicos
2.6.2. Escucha activa.
2.7. Comunicación no presencial:
2.8. Características y tipología.
2.8.1. Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica.
2.8.2. Expresión verbal a través del teléfono.
2.8.3. Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica
2.8.4. Reglas de la comunicación telefónica.
2.8.5. El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo
2.8.6. Comunicación escrita:
2.8.7. Cartas, faxes,
2.8.8. Correo electrónico: elementos clave.
2.8.9. Mensajería instantánea: características
2.8.10. Comunicación en las redes (Intra/Internet)